Mick de Waart

Kantoren hebben een slechte reputatie als stoffige hokjes waar ‘oeverloos geouwehoerd’ wordt en meer tijd gaat zitten in het drinken van koffie en het bespreken van de nieuwe baby van de managament-ondersteuner dan dat er ‘echt gewerkt’ wordt. Als je probeert je een productief moment voor de geest te halen zul je waarschijnlijk ook niet direct aan een vergadering op kantoor denken. Het is een belangrijke reden waarom veel mensen graag thuiswerken; er is minder afleiding waardoor je jezelf lekker productief kan maken. Vergaderen kan daarnaast al snel behoorlijk in de papieren lopen. Tools zoals die van fellow, die om de zoveel tijd viral gaan op sociale media en veel wenkbrauwen doen optrekken van verbazing, laten zien dat zelfs een wekelijks teamoverleg van een half uurtje een organisatie op jaarbasis al snel duizenden euro’s kost.

Toch roepen veel bedrijven die een aantal jaar geleden trots verkondigden dat thuiswerken de nieuwe norm was, inmiddels hun mensen weer terug naar kantoor.[1] Zelfs Zoom, dat groot werd doordat het tijdens de corona-pandemie videobellen mogelijk maakte, eist dat zo’n beetje alle medewerkers weer terug naar kantoor komen, minder dan twee jaar nadat het nog claimde dat minder dan twee procent van hun werknemers terug zou keren naar kantoor.[2] Dat wekt het vermoeden dat kantoren en het bijbehorende kantoorleven toch niet zo inefficiënt zijn als we misschien gevoelsmatig denken.

Ik ben er dan ook absoluut van overtuigd dat sociale interactie als inefficiënt beschouwen een totale misvatting is. Sociaal contact is geen kostbare inefficiëntie, sociaal contact is de meest efficiënte manier om informatie over te dragen. En laat informatie-overdracht nou net de essentie zijn van een kenniseconomie. Vergaderen (in vele vormen en maten) doet voor een kenniseconomie, wat het bemesten van land doet voor een agrarische economie; het kan ook zonder, maar de opbrengsten zullen schraal zijn. Het idee dat we ‘oeverloos vergaderen’ en dat daar veel geld aan verloren gaat, berust op een typische misvatting over hoe onze economie functioneert. Echte waarde ontstaat namelijk niet doordat iemand dagenlang in een afgesloten hokje heel hard na zit te denken, maar wanneer mensen inzichten samenbrengen en daardoor tot waardevolle oplossingen voor relevante vraagstukken komen.

Het suffe imago van kantoren is dan ook verre van terecht. Kantoren zijn waanzinnige kennishubs waar hoogwaardige informatie in hoge dichtheid en snelheid vrijelijk rondstroomt. Als we aan informatie-uitwisseling denken, denken we al snel aan het internet. Niet zonder reden; per minuut wordt naar schatting wereldwijd bijvoorbeeld een miljoen uur aan video gestreamd, worden 16 miljoen berichtjes verstuurd en vliegen er 230 miljoen e-mails uit.[3] Maar dat zegt lang niet alles. Niet alle informatie is namelijk even waardevol en niet elke vorm van informatie-overdracht is ook even effectief.

In de jaren tachtig bogen twee organisatiedeskundigen genaamd Richard Daft en Robert Lengel zich over de vraag waarom organisaties informatie verwerken. Ze zagen daarvoor in essentie twee redenen: om onzekerheid te verlagen en om dubbelzinnigheid te verlagen. Die twee redenen lijken op het eerste gezicht misschien erg op elkaar, maar volgens Daft en Lengel bestaat er een fundamenteel verschil tussen beide. Waar onzekerheid bestaat moet deze worden uitgesloten door via informatie-uitwisseling te onderzoeken welke informatie correct is. Dubbelzinnigheid hint daarentegen op een bepaalde complexiteit en impliceert dat er geen eenduidig antwoord bestaat.[4] Er moet dan een genuanceerde oplossing worden gevonden die recht doet aan deze complexiteit.

Daft en Lengel onderzochten vervolgens welke manieren van communiceren geschikt zijn om welk typen informatie over te dragen. Dit resulteerde in de mediarijkheidstheorie, deze stelt dat verschillende communicatiemedia geschikt zijn onder verschillende omstandigheden. Ze leggen informatierijkheid zelf als volgt uit:

Informatierijkheid wordt gedefinieerd als het vermogen van informatie om begrip binnen een bepaalde tijdsperiode te veranderen. Communicatietransacties die verschillende referentiekaders kunnen overwinnen of onduidelijke kwesties kunnen verduidelijken om begrip tijdig te veranderen, worden als rijk beschouwd. Communicaties die veel tijd vereisen om begrip mogelijk te maken of die niet kunnen omgaan met verschillende perspectieven, zijn minder rijk.

– Richard Daft & Robert Lengel, 1986, p. 560 [4]

Face to face communicatie pronkt bovenaan hun lijst van rijke vormen van communiceren. Enerzijds doordat er directe feedback tussen de zender en ontvanger bestaat, maar anderzijds ook doordat er meerdere signalen tegelijk verzonden worden. Niet alleen de tekstuele boodschap bereikt de ontvanger; via bijvoorbeeld toon en lichaamstaal komt nog veel meer informatie tegelijkertijd binnen die bijdraagt aan het creëren van begrip. Volgens mediarijkheidstheorie is face to face communicatie daarom de meest effectieve manier om met name meer complexe informatie over te brengen. In het echte leven is complexiteit geen uitzondering maar de regel, een kenniseconomie gedijt daarom bij face to face communicatie. Het is niet voor niets dat—ondanks steeds beter wordende communicatie-technologieën die inmiddels vrijwel onmiddellijk een boodschap naar de andere kant van de aarde kunnen verzenden—kennis nog steeds in belangrijke mate geografisch geconcentreerd blijft.[5]

Het feit dat kantoren face to face communicatie faciliteren is één reden waarom ze goed werken. Een andere reden heeft te maken met wie er met elkaar communiceren. Twee mensen met dezelfde (professionele) achtergrond die elkaar goed kennen, zullen doorgaans makkelijk en effectief onderling informatie uitwisselen. De kans dat deze mensen voornamelijk informatie uit zullen wisselen die niet echt verrijkend is, is alleen best groot. Ze zullen door hun achtergrond en band namelijk waarschijnlijk al voor een relatief groot deel dezelfde kennis hebben. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat waardevolle kennisoverdracht vooral plaatsvindt wanneer er diversiteit is in groepen.[6] expand_circle_downJane Jacobs beschreef dit overigens in 1969 ook al op het niveau van de stad.[7] Karim Lakhani, die zich aan Harvard als hoofdonderzoeker van het Crowd Innovation Lab bezighoudt met de vraag hoe innovatie tot stand komt, onderschrijft het belang van diversiteit in organisaties:

Als het gaat om echt lastige innovatieve puzzels die de vooruitgang belemmeren, toont ons onderzoek aan dat een sectorale oplossing vaak inferieur is. Grote innovatie vindt meestal plaats wanneer een buitenstaander, die mogelijk ver van de oppervlakte van het probleem afstaat, het probleem aanvliegt vanuit een andere invalshoek die de oplossing in zicht brengt.

– Karim Lakhani, 2013 [8]

Mensen met verschillende expertises en achtergronden treffen elkaar op een kantoor vaak toevallig in de wandelgangen of bij het koffie-apparaat. Zulke ontmoetingen voelen vaak meer als een sociale bezigheid dan als een productieve omdat ze meestal geen zichtbare resultaten hebben. Toch zijn juist dit soort informele gesprekjes fundamenteel voor het goed functioneren van kennisorganisaties. Niet alleen omdat bijvoorbeeld degene die naast je gaat zitten je onverwacht kan uitleggen hoe je ChatGPT kan gebruiken om je werk sneller te doen, maar veel meer nog omdat er een informeel netwerk ontstaat waarin mensen elkaar weten te vinden als ze met ingewikkelde vraagstukken stoeien die een nieuw perspectief vergen. Dit leidt tot betere resultaten voor zowel de werknemer[9, 10] als de werkgever.[11, 12, 13]

De corona-pandemie kunnen we wat dat betreft als een interessant experiment beschouwen, omdat grote groepen mensen plotseling thuis moesten werken. Een recent grootschalig onderzoek laat zien dat dit er inderdaad voor zorgde dat het veel moeilijker werd voor mensen om nieuwe informatie te delen en te verwerven. Het onderzoek toont aan dat thuiswerken ervoor zorgde dat mensen zich tot hun eigen team terugtrokken, waardoor een meer statische en verkokerde omgeving ontstond met minder uitwisseling tussen mensen met verschillende achtergronden.[14] En juist toevallige uitwisselingen en ontmoetingen leiden uiteindelijk tot de mooiste dingen. Als Robert Cailliau en Tim Berners-Lee elkaar niet bij CERN waren tegengekomen omdat ze thuis hadden zitten werken, kon jij nu dit artikel niet lezen omdat het internet dan waarschijnlijk nooit in de huidige vorm zou zijn ontstaan.

Ik wil natuurlijk niet beweren dat iedere vergadering productief is en dat elk gesprekje bij de koffie-automaat tot een disruptieve innovatie leidt. Dat is zeker niet het geval. Maar dat is ook niet nodig. Een hoop uitwisseling zal uiteindelijk tot niets waardevols leiden. expand_circle_downDat geldt overigens natuurlijk ook—of vanwege de lagere mediarijkheid waarschijnlijk zelfs nog veel meer—voor uitwisselingen via Teams, e-mail, WhatsApp, telefoongesprek, enzovoorts. Maar net als bij financieel kapitaal geldt ook voor menselijk kapitaal dat wanneer je niet durft te investeren omdat sommige investeringen zich niet uit zullen betalen, je ook nooit investeringen zult doen die zich in duizendvoud uitbetalen. Als het aankomt op vergaderen (in allerlei verschillende vormen) hebben we daarom geen bonentellers nodig die elke minuut vergaderen die afwijkt van de agenda als een verspilling beschouwen, maar mensen die begrijpen dat échte waardecreatie, die inspiratieloze standaardoplossingen voor overgesimplificeerde problemen overstijgt, ontstaat wanneer we onze collectieve kennis in een rijke context samenbrengen.

De steriele systeemplafonds en karakterloze kantoormeubelen mogen de verbeelding dan weinig prikkelen, kantoren zijn nog steeds een van de belangrijkste plekken in onze leefomgeving om inspiratie op te doen bij de grootste bron ervan: onze medemens. Dus ga vooral zoveel mogelijk naar kantoor, schroom niet om bij de koffie-automaat te blijven hangen, en durf af en toe wél de hele goegemeente uit te nodigen voor een vergadering. Je weet nooit wie er met de gouden opmerking komt die je—of iemand anders—tot nieuwe hoogten inspireert. En laten we eerlijk zijn, het is toch ook gewoon veel gezelliger om tussen het werk door nog eens een praatje te maken.


Bronnen

  1. Knight, R. (2023). Swipe your badge or get fired? Employers and workers face a reckoning over returning to the office. Insider.
  2. Stewart, A. (2023). The remote-work revolution is officially dead: Zoom just told employees to return to the office. Insider.
  3. Domo. (2022). Data Never Sleeps 10.0. Domo. Accessed on September 29, 2023.
  4. Daft, R.L. & Lengel, R.H. (1986). Organizational Information Requirements, Media Richness and Structural Design. Management Science, Volume 32, Issue 5, 554-571.
  5. Feldman, M.P. & Langford, S.W. (2021). Knowledge Spillovers Informed by Network Theory and Social Network Analysis. In M.M. Fischer & P. Nijkamp (Eds.), Handbook of Regional Science (pp. 957-970). Springer.
  6. Feldman, M.P. & Audretsch, D.B. (1999). Innovation in cities: Science-based diversity, specialization and localized competition. European Economic Review, Volume 43, Issue 2, 409-429.
  7. Jacobs, J. (1969). The Economy of Cities. Vintage.
  8. Joni, S. (2013). Stop Relying On Experts For Innovation: A Conversation With Karim Lakhani. Forbes.
  9. Granovetter, M.S. (1973). The strength of weak ties. American Journal of Sociology, Volume 78, No. 6, 1360-1380.
  10. Reagans, R. & McEvily, B. (2003). Network Structure and Knowledge Transfer: The Effects of Cohesion and Range. Administrative Science Quarterly, Volume 48, Issue 2, 240-267.
  11. Argote, L. & Ingram, P. (2000). Knowledge Transfer: A Basis for Competitive Advantage in Firms. Organizational Behavior and Human Decision Processes, Volume 82, Issue 1, 150-169.
  12. Golden, T.D., Veiga, J.F. & Dino, R.N. (2008). The Impact of Professional Isolation on Teleworker Job Performance and Turnover Intentions: Does Time Spent Teleworking, Interacting Face-to-Face, or Having Access to Communication-Enhancing Technology Matter? Journal of Applied Psychology, Volume 93, Issue 6, 1412-1421.
  13. Uzzi, B. & Spiro, J. (2005). Collaboration and Creativity: The Small World Problem. American Journal of Sociology, Volume 111, No. 2, 447-504.
  14. Yang, L., Holtz, D., Jaffe, S., Suri, S., Sinha, S., Weston, J., Joyce, C., Shah, N., Sherman, K., Hecht, B. & Teevan, J. (2022). The effects of remote work on collaboration among information workers. Nature Human Behaviour, Volume 6, 43-54.

Knight, R. (2023). Swipe your badge or get fired? Employers and workers face a reckoning over returning to the office. Insider.

Stewart, A. (2023). The remote-work revolution is officially dead: Zoom just told employees to return to the office. Insider.

Domo. (2022). Data Never Sleeps 10.0. Domo. Accessed on September 29, 2023.

Daft, R.L. & Lengel, R.H. (1986). Organizational Information Requirements, Media Richness and Structural Design. Management Science, Volume 32, Issue 5, 554-571.

Feldman, M.P. & Langford, S.W. (2021). Knowledge Spillovers Informed by Network Theory and Social Network Analysis. In M.M. Fischer & P. Nijkamp (Eds.), Handbook of Regional Science (pp. 957-970). Springer.

Feldman, M.P. & Audretsch, D.B. (1999). Innovation in cities: Science-based diversity, specialization and localized competition. European Economic Review, Volume 43, Issue 2, 409-429.

Jacobs, J. (1969). The Economy of Cities. Vintage.

Joni, S. (2013). Stop Relying On Experts For Innovation: A Conversation With Karim Lakhani. Forbes.

Granovetter, M.S. (1973). The strength of weak ties. American Journal of Sociology, Volume 78, No. 6, 1360-1380.

Reagans, R. & McEvily, B. (2003). Network Structure and Knowledge Transfer: The Effects of Cohesion and Range. Administrative Science Quarterly, Volume 48, Issue 2, 240-267.

Argote, L. & Ingram, P. (2000). Knowledge Transfer: A Basis for Competitive Advantage in Firms. Organizational Behavior and Human Decision Processes, Volume 82, Issue 1, 150-169.

Golden, T.D., Veiga, J.F. & Dino, R.N. (2008). The Impact of Professional Isolation on Teleworker Job Performance and Turnover Intentions: Does Time Spent Teleworking, Interacting Face-to-Face, or Having Access to Communication-Enhancing Technology Matter? Journal of Applied Psychology, Volume 93, Issue 6, 1412-1421.

Uzzi, B. & Spiro, J. (2005). Collaboration and Creativity: The Small World Problem. American Journal of Sociology, Volume 111, No. 2, 447-504.

Yang, L., Holtz, D., Jaffe, S., Suri, S., Sinha, S., Weston, J., Joyce, C., Shah, N., Sherman, K., Hecht, B. & Teevan, J. (2022). The effects of remote work on collaboration among information workers. Nature Human Behaviour, Volume 6, 43-54.